Online Engagement, wat is dat?
Hoewel er veel over geschreven wordt, is er niet echt een definitie van online engagement. Voor degenen die er nog niet zoveel mee te maken hebben gehad dus even een korte omschrijving: online engagement is het luisteren naar de individuele klant online en het onmiddellijk optimaliseren van de aangeboden boodschappen op basis van relevante kenmerken van de klant. Marketeers luisteren online bijvoorbeeld naar wie een klant is (e.g. demografische kenmerken), waar hij naar op zoek is (e.g. algemene interesse, productvoorkeur) en hoe betrokken hij is bij het merk (e.g. NPS of fanscore). Vervolgens helpen zij klanten proactief verder in hun zoektocht door individueel relevante boodschappen automatisch op het online kanaal in te schieten, zo snel dat de klant er niets van merkt. Online kanalen die zich dus automatisch aanpassen aan de bezoeker, in plaats van omgekeerd.
Werkt het?
Waarom online engagement? De meeste marketeers gebruiken deze techniek voor het verhogen van de klanttevredenheid en het terugbrengen van churn rate (het aantal klanten dat een bedrijf verlaat). Maar online engagement brengt ook op korte termijn resultaten met zich mee. Marketeers rapporteren zo'n 30 tot 100 keer meer kliks, 60% tot 70% meer conversie en soms zelfs tot 50% meer omzet bij het gebruik van klantspecifieke boodschappen.
Online Engagement in cijfers
Het volledige rapport is hier direct te downloaden (pdf), maar voor een instant overzicht van de belangrijkste resultaten heb ik voor jullie een infographic gemaakt. Download, share en gebruik hem vooral! Ik denk dat we in 2013 hier nog een hoop van gaan zien, wat denken jullie? Zijn jullie al bezig met online engagement plannen voor volgend jaar?
Bron: Marketingfacts