Het zogenoemde holiday shopping season in de VS is begonnen. Het Amerikaanse Bronto, aanbieder van een online marketingplatform, geeft in een white paper twaalf tips voor een succesvol e-mailprogramma gedurende dit seizoen. U leest ze hieronder.
1. Controle
Loop uw e-mailproductieproces na en bekijk of het efficiënter kan. Ga hiervoor zitten met uw hele team (denk aan: marketing, ontwerp, productie, e-mail service provider etc.) en bespreek het totale proces, van programmaconcept tot post-implementatie analyse. Dit lijkt misschien een hele klus, maar door het identificeren van disconnecties en te zorgen dat alle teams zo efficiënt mogelijk samenwerken, kunt u wanorde voorkomen, de teamspirit bevorderen en bent u beter bestand tegen de drukte rondom de feestdagen.
2. Apart menu
Door het voeren van een ‘holiday centric navigation’ in uw e-mail biedt u niet alleen extra winkelmogelijkheden voor uw abonnees. U kunt ook de cadeausectie van uw website onder de aandacht brengen, evenals uw (speciale) bezorgtijden, winkeltijden en dergelijke. Hieronder een aantal andere voorbeelden die u hierbij kunt overwegen. Deze kunnen ook, in de meeste gevallen, worden geïmplementeerd zonder dat u heel veel tijd en moeite van uw designteam hoeft te vragen:
- Markeer de ‘gifts’ sectie: laat de link naar uw cadeaugedeelte meer opvallen door het gebruik van een andere kleur, een seizoensgebonden afbeelding (zoals een sneeuwvlokje of een hulstblad) of een low key animation.
- Voor hem/haar, moeder/vader: u kunt dit verder uitbreiden als u zich op specifieke doelgroepen richt, denk aan gadgetliefhebbers, boekenwurmen, zonen, dochters etc.
- Cadeaus onder de 20 euro, onder de 50 euro en boven de 75 euro: zorg dat u hierbij niet de ‘hoge prijs shoppers’ vergeet; niet iedereen gaat immers voor uw goedkope producten. En door te zorgen dat u deze navigatie gemakkelijk toegankelijk maakt, kunt u ook zorgen voor een hogere gemiddelde orderwaarde.
- Best beoordeelde producten: door het plaatsen van uw best beoordeelde producten in een apart gedeelte van uw e-mail geeft u uw abonnees meer vertrouwen om bij u te kopen. Mocht u geen reviews op uw site hebben, bespreek dan met uw team wat de best verkochte producten zijn. Schrijf hun opmerkingen en meningen op en gebruik deze informatie om een ‘our picks’ sectie te creëren. Hierdoor geeft u ook een gezicht aan de site en een human touch aan de productbeschrijvingen.
3. Footer
Een ander belangrijk gebied waar u aanvullende informatie op kan nemen om extra doorklikmogelijkheden te genereren is in het onderste gedeelte van uw e-mail, de footer. De tekst in dit gedeelte dient informatief te zijn en de lezer niet af te leiden van uw primaire boodschap. Voorbeelden van informatie die u hier kunt bieden:
- Verzend deadlines: deze moeten gedurende de periode voor de feestdagen worden gecommuniceerd en moeten worden geactualiseerd als specifieke deadlines zijn verlopen. U kunt uw designteam vragen om variaties te maken gebaseerd op de belangrijkste deadlines:
- Laatste dag voor standaard verzending
- Laatste dag voor prioritaire verzending
- Laatste dag voor overnight shipping
Naarmate de opties beperkt worden, kunt u meer belang toekennen aan de resterende opties om het gevoel van urgentie te verhogen.
- Winkeltijden: het is tijdens deze periode nog meer van belang uw abonnees in uw e-mail eraan te herinneren dat u ook fysieke winkels heeft en wat de openingstijden van deze winkels zijn. Door uw abonnees alle informatie te geven over de kanalen waar zij bij u kunnen kopen, kunt u ervoor zorgen dat bijvoorbeeld een niet-koper in het e-mailkanaal alsnog een koper wordt in uw stenen winkel.
- Cadeaubonnen: door het bevorderen van cadeaubonnen gedurende het kerstseizoen helpt u de consumenten die het vele shoppen in deze periode zat zijn of niet weten wat ze moeten kopen. Op deze manier hebben ze toch een cadeau gescoord met minimale inspanning en u heeft alsnog omzet gemaakt.
- Klantenservice: zorg dat alle informatie wat betreft uw klantenservice in uw e-mail is opgenomen. Controleer uw transactionele bericht voordat het kerstseizoen in volle gang is en zorg dat de telefoonnummers en e-mailadressen van de klantenservice up-to-date zijn. Plaats ook linkjes in uw e-mailbericht naar informatie over uw retourvoorwaarden, bezorging en andere veelgestelde vragen op uw website. Hierdoor kunt u wellicht het aantal telefoontjes naar uw klantenservice reduceren.
4. Remailing
De e-mailfrequentie van bedrijven ligt vaker hoger rondom de feestdagen. Maar het verhogen van de frequentie kan leiden tot verschillende problemen, zoals meer klachten over spam, meer afmeldingen, consumenten die uw e-mail negeren en een algehele frustrerende gebruikerservaring. Dit is met name van belang als uw remailing promotions voor uw abonnees overweegt. Om gerichte remailings te kunnen sturen, is het aan te raden om uw abonnees te segmenteren op basis van verschillende niveaus van betrokkenheid. Zo kunt u zich focussen op de abonnees die het meest betrokken zijn, maar wellicht nog wat meer aandacht nodig hebben om uiteindelijk ook een aankoop te doen. Stuur bijvoorbeeld opnieuw een bericht naar enkel de personen die wel uw vorige mail hebben geopend, maar niet verder doorklikten.
5. ‘Countdown’ promoties
Er zijn meerdere benaderingen voor een ‘X Days of Deals’ promotie. Een dergelijke e-mailcampagne zorgt voor hoge betrokkenheid en helpt u om u te onderscheiden met uw e-mail in de overvolle mailbox van uw abonnee. U kunt ook eerst een specifieke e-mail sturen waarin u aan uw abonnees een opt-in vraagt voor deze speciale campagne. Een voorbeeld hiervan is de daily deal, waarbij u dagelijks een product aanbiedt met een aanzienlijke korting. Als een dagelijkse deal voor u niet haalbaar is dan kunt u ook kiezen voor een aanbieding van de week. Plaats prominent ‘Deel met uw vrienden’ om uw abonnees aan te moedigen de deal verder te promoten. Zorg dat u voldoende voorraad heeft om een dergelijke sale te kunnen dekken of zorg dat u een vergelijkbaar product met een vergelijkbare prijs kunt aanbieden mocht het product snel uitverkocht zijn.
6. Flash sales
Aanbiedingen die tot een bepaalde tijd geldig zijn werken goed, zeker tijdens drukke (e-mail)tijden als het kerstseizoen. Door het verhogen van de urgentie en het duidelijk communiceren wanneer de deal verstrijkt, zorgt u dat abonnees snel handelen.
7. Social
Een juiste aanpak wat betreft uw social media-kanaal is cruciaal. Hieronder enkele tips:
- Voorkom verwarring omtrent de call-to-action: zorg dat u duidelijk onderscheid maakt tussen ‘Share this…’, ‘Like us…’, Follow us…’ etc. Een veelgemaakte fout is het plaatsen van een Facebook en/of Twitter-logo in een e-mail en er dan vanuit gaan dat abonnees wel weten wat ze hiermee moeten doen of wat ze ervan kunnen verwachten. Door te zorgen dat de lezer weet wat het voor hem oplevert als hij op het logo klikt, helpt u hem om een juiste en relevante beslissing te maken.
- Het verkrijgen van ‘Likes’: moedig uw abonnees aan om u te liken op Facebook en te volgen op Twitter door een waardevolle propositie voor uw klant te communiceren, bijvoorbeeld door middel van het bieden van speciale aanbiedingen en producten gedurende de kersperiode.
- Forceer geen conversie, maar moedig een conversie aan: vergeet niet dat de dialoog een belangrijk onderdeel is van social media en dat kopen via dit kanaal nog niet zo heel gebruikelijk is. Zorg daarom dat uw webshop en uw producten worden gepresenteerd op de manier dat u uw doelgroep aanspreekt. Overweeg het vermelden van tweets van volgers, inclusief productbeoordelingen en reviews, en laat uw bezoekers weten waar ze meer informatie kunnen vinden.
8. Mobiel
U beschikt wellicht nog niet over een uitgebreide mobiele strategie, maar er is een aantal zaken die u up & running kunt krijgen voor de drukke feestdagen:
- Qr-codes: deze zijn heel eenvoudig te maken en op veel gebieden toe te passen. Qr-codes creëren in principe een redirect naar een webpagina, een formulier of download vanaf elke locatie. Ze lijken misschien lastig te maken en te implementeren, maar u heeft een qr-code binnen mum van tijd aangemaakt.
- Print: mocht u nog uw drukwerk voor de feestdagen kunnen aanpassen, overweeg dan het gebruik van qr-codes op al uw print, van de bewegwijzering in de winkel tot aan uw folders.
- Sms-coupons: Wellicht wat lastiger te implementeren als u nog niet actief bent op het gebied van mobiel, maar het aanbieden van kortingscodes via sms is een perfecte manier om uw omzet te verhogen en uw mobiele en e-mailprogramma naar een hoger plan te trekken. Maar zorg dat u de verwachting duidelijk stelt: moet de klant zich aanmelden voor uw e-mail of mobiele programma om de kortingscode via sms te ontvangen? En waar kan de kortingscode worden gebruikt?
9. Segmentatie
Het is belangrijk om uw huidige segmentatiestrategie eens onder de loep te nemen en uzelf onder meer de volgende vraag te stellen: ‘Wie zijn mijn beste klanten?’ Zijn er afgelopen jaar klanten geweest die veel bestellingen hebben gedaan of hoge orderwaardes hadden waarmee ze tot uw kerngroep van meest trouwe klanten behoren? Door deze VIP-klanten ook het gevoel te geven dat ze tot uw speciale klantengroep behoren, door ze bijvoorbeeld speciale acties aan te bieden, kunt u zorgen dat ze volgend jaar wederom veel bij u gaan besteden.
10. Bedankt!
Of u nu een e-mail stuurt met ‘Fijne feestdagen’ of ‘Een gelukkig Nieuwjaar’, neem in ieder geval de tijd om uw abonnees te bedanken. U kunt dit ook beperken tot personen die daadwerkelijk iets hebben gekocht, maar juist zo’n e-mail wordt vaak geopend en kan - vreemd genoeg - behoorlijk goede conversies opleveren. Na de drukte van de feestdagen en de vele promotionele mailings, is een non-promotionele kerstkaart of nieuwjaarsgroet zeer welkom.
11. Periode na kerst
Als het eenmaal Kerstmis is (geweest), betekent dat niet dat het koopproces is gestopt. Zorg dat u tijd, ruimte en mensen heeft ingepland na kerst en Oud & Nieuw. Want klanten willen bijvoorbeeld een product ruilen of komen hun ontvangen cadeaukaart bij u besteden. Het shoppen verschuift in deze periode van kopen voor anderen naar kopen voor zichzelf. Zorg daarom extra goed voor duidelijke informatie over het inleveren van cadeaubonnen en uw retourvoorwaarden, zowel op uw website als in uw e-mailberichten.
12. Bezorging
Rond de feestdagen is het van belang dat uw verzenddeadlines top of mind zijn bij de klant. Door een specifiek e-mailbericht te sturen met alle deadlines naar, bijvoorbeeld, klanten die hun gevulde winkelwagentje hebben achtergelaten, kunt u ze wellicht nog over de streep trekken om op het laatste moment alsnog bij u te kopen. Verzenddeadlines waar u zich hierbij op kunt focussen zijn:
- Laatste dag voor standaardbezorging
- Laatste dag voor prioritaire bezorging
- Laatste dag voor overnight shipping
- Alle verzenddeadlines zijn verlopen: ophalen in winkel
- Online cadeaubonnen